Κέρδισε: Το Βιβλίο Του CEO Των Zappos

14 Ιουνίου 2010 | 64 σχόλια

zappos

H Zappos είναι μια εταιρία που πουλάει παπούτσια στο Ίντερνετ, και είναι μια εταιρία περίεργη κι αξιοθαύμαστη. Μετά το πέρας του δοκιμαστικού μήνα, ας πούμε, λέει στους νέους υπαλλήλους της «πάρε 2000 δολάρια και φύγε, ή μείνε. Ό,τι θέλεις». Έτσι εξασφαλίζει ότι οι υπάλληλοί της θέλουν στ’ αλήθεια να δουλέψουν στην εταιρία. Επίσης, αν παραγγείλεις ένα ζευγάρι παπούτσια και δεν σου κάνουν ή δεν σου αρέσουν, τα επιστρέφεις τσάμπα –ούτε ταχυδρομικά έξοδα για να τα στείλεις πίσω δεν πληρώνεις. Σου λέω: Αλλιώτικη εταιρία, διαφορετική. Οπότε όταν ο CEO της, ο Τόνι (Χσιε; Σίε; Ποιος ξέρει) αποφάσισε να γράψει ένα βιβλίο ("Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose"), ήταν βέβαιο ότι δεν θα το προωθούσε με συνήθεις μεθόδους. Είπε λοιπόν: Αν είσαι μπλόγκερ θα σου στείλω ένα preview αντίτυπο, μήνες πριν κυκλοφορήσει το βιβλίο, για να το διαβάσεις και να γράψεις πώς σου φάνηκε. Και θα σου στείλω άλλο ένα για να το χαρίσεις στους επισκέπτες σου.

Οπότε να: Τώρα θα σου γράψω για το βιβλίο του Τόνι, και αν είσαι τυχερός, θα στο χαρίσω κιόλας.

Στο πρώτο μέρος το βιβλίο περιγράφει την πορεία του Τόνι από τότε που ήταν πιτσιρικάς, και πώς διάφορα συμβάντα της ζωής του επηρέασαν την επαγγελματική του φιλοσοφία αργότερα. Όλα αυτά είναι τραβηγμένα από τα μαλλιά (πώς τα ρέηβ πάρτι τον έμαθαν την αξία του να προσφέρεις ευτυχία στον κόσμο, ας πούμε) αλλά δεν κρύβουν την αλήθεια για τον χαρακτήρα του Τόνι: Παιδί Ταϊβανέζων μεταναστών, είναι ένας χρόνιος overachiever που προσπαθούσε να βγάλει λεφτά από τότε που ήταν στο δημοτικό σχολείο –οι περιγραφές των προσπαθειών του να φτιάξει μικρές «επιχειρήσεις» εκείνη την εποχή είναι απολαυστικές, εντελώς ξένες προς την Ελληνική (τρομάρα της) βιοθεωρία και αντίληψη.

Ο Τόνι ανήκει σ’ αυτή την εκπληκτική γενιά entrepreneurs που έφτιαξαν πράγματα κλεισμένοι σε ένα διαμέρισμα με τρεις φίλους, τρώγωντας πίτσες, πίνοντας κοκακόλες και γράφοντας κώδικα 24 ώρες το 24ωρο (επίσης κάτι εντελώς ξένο προς τα δικά μας δεδομένα). Το αποτέλεσμα ήταν να εκμεταλλευτεί και τις δύο Ίντερνετικές εποχές: Και τη φούσκα του ’99 (πούλησε την εταιρία του LinkExchange στη Microsoft το 1998 για 265 εκ. δολάρια) και την ωρίμανση της αγοράς μια δεκαετία μετά (πούλησε τη Zappos στην Amazon το 2009 για 1,2 δις). Ακριβώς επειδή εμείς εδώ δεν έχουμε τέτοιες ιστορίες, η ίδια η περιγραφή της πορείας αυτής είναι ενδιαφέρουσα. Μαθήματα δεν υπάρχουν –κι ας προσπαθεί να θέσει την όλη διήγηση στα πλαίσια του «τι μου έμαθε η ζωή και τι μπορείς να μάθεις κι εσύ», και πολλές από τις περιγραφές «κομβικών στιγμών» της ζωής του είναι κούφιες, δεν σου κάνουν καμία εντύπωση, αλλά οι πληροφορίες για το τι έγινε, πώς έγινε, τί φτιάχτηκε και πώς φτιάχτηκε είναι πολύ ενδιαφέρουσες. Αυτό είναι το ένα καλό του βιβλίου.

Το άλλο είναι η περιγραφή της Zappos και του τρόπου λειτουργίας της. Είναι ένα κλασικό κείμενο που ο Έλληνας μάνατζερ θα διαβάσει, θα κουνήσει το κεφάλι του, και θα πει «δε γίνονται αυτά εδώ» και "σσσ, έλα μωρέ τώρα τι μας λέει ο καράφλας". Η Zappos, βλέπεις, είναι μια εταιρία που αποφάσισε πως θα δραστηριοποιείται στην αγορά του customer service. Δεν πουλάει παπούτσια, πουλάει customer service, το καλύτερο που μπορεί να διανοηθεί κανείς, να μπορείς να σηκώσεις ένα τηλέφωνο, να ζητήσεις ένα ζευγάρι παπούτσια που είδες σε μια ταινία, και να σου πουν αν το έχουν τα Zappos, κι αν όχι, πού μπορείς να το βρεις. Γιατί ξέρουνε ότι στο Ίντερνετ ο άλλος διστάζει να εμπιστευτεί και να αγοράσει, και ανά πάσα στιγμή είναι ένα κλικ μακριά από την έξοδο του "καταστήματος". Οπότε σου λέει, θα επενδύσω στο καλύτερο customer service που είναι δυνατό να φτιαχτεί, ώστε να μην εξυπηρετώ απλά τους πελάτες -να τους δημιουργώ φοβερές και αξέχαστες εμπειρίες κάθε φορά που αγοράζουν. Είναι μια αντίληψη πολυ δύσκολο να χωνευτεί από τον Έλληνα μάνατζερ, καθώς το αποτέλεσμα του customer service δεν μετριέται εύκολα και βραχυπρόθεσμα σε ισολογισμούς, έτσι δεν μπαίνει εύκολα στις επενδυτικές προτεραιότητες. Γι' αυτό και βλέπεις ότι η ποιότητα τέτοιων υπηρεσιών στις Ελληνικές επιχειρήσεις είναι στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων για γέλια. Αλλά έχει νόημα, και το πόσο σημαντικό είναι αναλύεται (αδέξια, έμμεσα, αλλά αναλύεται) στο βιβλίο, αν δεν σου αρκούσε το "1,2 δισεκατομμύρια" και το "Amazon" για να πειστείς.

ΟΠΟΤΕ

Έχω ένα αντίτυπο του βιβλίου (preview, μάλιστα, συλλεκτικό) να σου χαρίσω, και το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να αφήσεις ένα σχόλιο αποκάτω με το αληθινό σου email (δεν θα φαίνεται) μέχρι το ερχόμενο Σάββατο, 19 Ιουνίου.  Την Κυριακή θα γίνει η κλήρωση, και κάποιος τυχερός θα το πάρει.

UPDATE: Νικητής βγήκε: Ο/η Klementini κέρδισε το βιβλίο!